El Spa del hotel: de una ruina económica a un negocio rentable

¿Tu hotel cuenta con instalaciones de spa de última generación, un menú de servicios a la vanguardia y aún así no logras la rentabilidad deseada? A continuación, te detallo algunos tips para generar mayores ingresos y reducir costos innecesarios.


Como en otros industrias, los costos fijos suelen ser elevados, dificultando para la supervivencia del spa o centro de bienestar, más aún en estos tiempos donde la economía se encuentra muy retraída y el temor al contagio, hacen que la concurrencia muy baja . Gastos de electricidad, gas, sueldos de personal, impuestos, por mencionar solo algunos, hacen temblar la balanza poniendo en peligro el negocio.


Ante tal desesperación, recurrimos a lanzar promociones arrolladoras y a exponer al spa en plataformas de descuentos a precios bajísimos. ¡Grave error! Ya que estamos dejando nuestra economía en manos de otro y atrayendo a nuestro negocio a un segmento que simplemente decide comprar en función del precio.


La pregunta es ¿Cómo lograr una correcta ecuación entre ingresos VS egresos? La respuesta la podemos encontrar en 3 estrategias:


1. Extender los servicios de spa a clientes externos del hotel

Si bien estamos de acuerdo en que el spa debe brindar un servicio exclusivo, no debemos olvidar que es un negocio en sí mismo y como tal debe poder sustentarse por sí solo sin depender de la ocupación del hotel. El secreto está de controlar las reservas que tomamos y así evitar que los clientes externos molesten a los huéspedes. Por ejemplo, si la piscina cuenta con una capacidad de 20 personas, restringe el acceso a 5 huéspedes externos. Si cuentas con 4 salas para tratamientos, destina solo 1 a la toma de tratamientos para clientes externos o realiza promociones para ellos en los horarios menos solicitados por los huéspedes del hotel. De esta manera, estaríamos maximizando el uso del spa y cobrando el precio justo según oferta y demanda.


2. Focalizarse en la calidad de producto más que en el precio de venta

El error más común ante la baja ocupación es bajar los precios. Una vez más, estamos atrayendo a los decisores de producto/servicio que compraran una vez y la próxima vez, escogerán al spa que proponga un servicio similar a menor precio. La estrategia que necesitamos es exactamente la contraria: Fidelizar a los clientes en función a la calidad de nuestro producto/servicio y no de nuestras tarifas. Para ello, es fundamental conocer muy bien nuestro set competitivo, donde se encuentran, que ofrecen, como lo ofrecen y a qué precio. Una vez analizado el mercado, debemos focalizarnos en ofrecer un menú de tratamientos con un valor diferencial, con ¨detalles¨ que la competencia no considera y que hagan que el cliente se fidelice con nosotros. Por supuesto que el valor económica debe encontrarse en línea, pero el valor agregado que debemos brindar debe superar cualquier valor económico que haga a la decisión de elegir. Un secreto para ser los mejores: personal altamente calificado en habilidades duras y blandas que hagan la diferencia. De esta manera, estaríamos convirtiendo uno de los más elevados costos fijos en un gran recurso para potenciar nuestro negocio.


Una vez analizado el mercado, debemos focalizarnos en ofrecer un menú de tratamientos con un valor diferencial, con ¨detalles¨ que la competencia no considera y que hagan que el cliente se fidelice con nosotros.

3. Planificar correctamente las herramientas de marketing y comunicación

Una vez conformado el mix de producto/servicio + pricing, es clave planificar cómo comunicar para captar a la audiencia deseada. La estrategia se basa en la correcta elaboración del plan estratégico considerando los siguientes factores:


  • Segmentación del público objetivo: a quién dirigir las acciones, cuáles son las necesidades y preferencias.

  • Posicionamiento: tener claro cuál es la propuesta de valor para alcanzar un buen posicionamiento, por qué el cliente debe elegir nuestro spa y no a la competencia. Cual es la propuesta diferencial.

  • Estrategias de contenidos: para posicionar la marca del spa hay que crear y distribuir contenido original con una política de comunicación específica por canal y segmento de mercado. En estos momentos, es de suma importancia revisar los contenidos basados en todo lo que el cliente quiere saber sobre protocolos de bioseguridad para sentirse seguros y cuidados antes de ingresar al spa.

En conclusión, los momentos de crisis y bajas ventas, suelen hacernos vulnerables y en vez de convertirnos en estrategas de negocios, terminamos cayendo en el error recurrente de subastar nuestro producto. Son justamente esos momentos, en los que debemos hacernos más fuertes frente a la competencia y abstraernos de la situación actual para mejorar nuestro producto. Las crisis son pasajeras, los clientes no. Debemos captarlos y fidelizarlos por el valor agregado y no por el precio de nuestros servicios. Para esto es fundamental, reducir costos de las actividades que no aportan valor agregado ni a los clientes ni a la empresa, como la burocracia por ejemplo y fortalecer en cambio, aquellas actividades que le permitan a la empresa retener a sus actuales clientes, la constante capacitación del capital humano para brindar un servicio de excelencia y diferenciarse de la competencia.


En los momentos de crisis, debemos hacernos fuertes frente a la competencia y trabajar en la mejora continua de nuestro producto/servicio para fidelizar a los clientes por valor agregado ofrecido y no por precio.

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