Los spas de los hoteles cuentan con un ventaja sobre los spas independientes: poseen una cartera de clientes cautivos dentro de la propiedad. La pregunta es: ¿Cómo hacer para que esos huéspedes del hotel se interesen por el spa y más aún, consuman sus servicios?
Cuando creamos las estrategias de comunicación y comercialización del spa, nos focalizamos en vencer la primera barrera sobre como hacer para que los clientes se interesen por el spa y se acerquen a consultar. Para los spas ubicados en los hoteles, esta barrera es definitivamente más sencilla de atravesar.
Si se trata de un hotel urbano, cuyo perfil de huésped es altamente corporativo, hablamos de un nicho que cada vez más adopta al wellness como estilo de vida, aumentando su concurrencia a los spas o centros de bienestar, incluso cuando se encuentra fuera de su lugar de residencia. En el caso de los resorts, la primera barrera es aún más sencilla ya que los huéspedes de vacaciones cuentan en primer lugar, con una estadía promedio más prolongada a la del segmento corporativo y en segundo lugar, con más tiempo para el ocio y para actividades de recreación. Esto sumado a que aun aquellos que no son usuarios frecuentes de spas, aprovechan sus vacaciones para incursionar en el maravilloso mundo del bienestar con el objetivo de relajarse fuera de la rutina.
No obstante, el gran desafío es: ¿Cómo incrementar el porcentaje de captura de dichos huéspedes para el spa? Y ¿Cómo maximizar las ganancias del sector?
Antes de planear la estrategia, hay 3 puntos clave que deben considerarse:
1. Integrar el spa como parte del hotel
2. Aprovechar todos los recursos del hotel
3. Maximizar el tiempo de uso del spa
1. Integrar el spa como parte del hotel: en la mayoría de los hoteles, vemos que el spa funciona como un área totalmente separada del hotel. Sin embargo, los huéspedes del hotel constituyen el mercado principal de los spas, por lo que tanto el equipo del spa como el resto de los colaboradores del hotel deben trabajar en equipo para potenciar las ventas de dicho outlet. Para esto, es fundamental que todos los colaboradores del hotel que se encuentran en la línea de fuego con los huéspedes, conozcan el producto spa a la perfección. Recomendamos invitar a los colaboradores a probar los diferentes tratamientos y a vivenciar la ¨experiencia spa¨, informar sobre las promociones vigentes y novedades del spa. Transmitir la pasión por el bienestar y brindar las herramientas clave para que puedan ¨venderlo¨. Desarrollar un plan de incentivos para la venta cruzada con otros sectores del hotel es otra de las herramientas exitosas para incrementar las ventas.
2. Aprovechar todos los recursos del hotel: a diferencia de los spas independientes, no hace falta contratar especialistas en comunicación para dar a conocer el negocio, contratar personal de mantenimiento para solucionar inconvenientes, personal de limpieza para mantener el recinto inmaculado ni a un contador para asistir en las finanzas. El spa del hotel cuenta con todos esos recursos. A aprovecharlos entonces! Armar con el equipo de marketing y ventas, programas de fidelización, promociones especiales para fin de semana incluidos con la venta de habitaciones, enviar promociones dirigidas para huéspedes frecuentes del hotel y VIP, son acciones que cuentan con un sorprendente grado de atención entre los prospectos y clientes frecuentes.
3. Maximizar el tiempo de uso del spa: en los hoteles, el tiempo promedio de tratamiento suele ser más largo que en los spas independientes. El huésped se encuentra más relajado y pasa más horas dentro del spa. Por lo que esto, se traduce en una excelente oportunidad para maximizar el tiempo en gabinete. Cabe aclarar que la rentabilidad de los spas está dada por la venta de tratamientos y no por el mero uso de las instalaciones, ya que por lo general, en Latinoamérica no se cobra un fee de uso de Spa & Health Club como en otros países. Por otra parte, que los huéspedes se alojen por estadías prolongadas en el hotel, no significa que visiten el spa más de una vez, pero sí cuando lo hacen que dediquen más tiempo a los tratamientos, con un promedio de 90 minutos. Es recomendable entonces, diseñar el menú de servicios con opciones de tratamientos más prolongados. Esto contribuye a aumentar la ocupación de spa y los precios promedio de cada tratamiento, además de reducir el tiempo empleado en la preparación y limpieza de las salas. Es más fácil cobrar más por los tratamientos más largos, al mismo tiempo que mantiene los costos del producto, siendo el costo del producto para un masaje de 90 minutos similar al de un masaje 50 minutos, pero se puede cobrar mucho más caro por un servicio más largo.
Para atraer a los huéspedes al spa es esencial trabajar en equipo con la gerencia del hotel como con el resto de las áreas. La estrategia seleccionada para comunicar y comercializar al spa es clave para atraer a la demanda.
Entender que para que el spa se convierta en una unidad de negocios independiente y rentable debe integrarse al resto del hotel en todos los ámbitos: concepto, estándares de calidad, menú de tratamientos acorde a las necesidades de la demanda, paquetes de ventas con habitaciones, programas especiales para sus huéspedes, utilizando todos los recursos disponibles para minimizar costos y maximizar ganancias.