En el artículo anterior, hemos analizado las variables que contribuyen a que el spa del hotel sea una unidad de negocios independiente y rentable y no un simple centro de costos. La clave es comprender el negocio incluso antes de su construcción para diseñar el espacio adecuado, para el hotel adecuado y para los usuarios adecuados. Además, al igual que en el negocio hotelero, existen diversos indicadores que deben observarse y analizarse durante la pre-apertura y operación del spa.
El éxito del spa depende sin dudas, de sus resultados económicos. Que sea un área atractiva del hotel no significa que no deba gestionarse y evaluarse como un negocio. Recordemos que no es un servicio más para cumplir con las expectativas del hotel, bien gerenciado, puede convertirse en un interesante centro de ingresos. Para evaluarlo existen diferentes indicadores que analizaremos a continuación:
ATR (Average Treatment Rate): la tarifa por tratamiento promedio en el spa, es el equivalente al ADR (average daily room) en el hotel y está determinada por la combinación de los servicios ofrecidos por el spa, su duración y estructura tarifaria. Este indicador es el más utilizado en la herramienta de yield management ya que permite subir o bajar los precios según la ocupación de las salas de tratamientos. Al igual que en el hotel, éstas ofrecen un producto perecedero ya que si la sala no fue vendido en un período de tiempo, ya no puede recuperarse y se pierde el ingreso para el spa.
TRU (Treatment Room Utilization): la utilización de la sala de tratamientos es el equivalente a la ocupación en el hotel y se obtiene dividiendo el total de horas de tratamiento vendidas por el número de tratamiento total horas disponibles en todas las salas de tratamiento por día. Esta métrica permite evaluar por horas, por día o por mes, la demanda real del spa vs. la máxima oferta disponible.
Ejemplo: un spa que cuenta con 5 salas, opera entre las 8am y las 8pm, podría realizar aproximadamente 10 tratamientos x sala x día siendo su máximo disponible de 50 tratamientos por día. Si el spa realiza, 30 tratamientos por día, su TRU es igual al 60%.
En este caso, la performance del spa sería más que óptima ya que los parámetros de éxito del negocio oscilan entre el 45 y 60%.
REVPATR (Revenue per available Treatment Room): los ingresos por sala de tratamientos disponibles calcula los ingresos generados por cada sala de tratamientos en un período de tiempo determinado. Este indicador es indispensable para tomar decisiones en la estrategia comercial del spa, optimizar recursos y evaluar el entorno competitivo del spa. La fórmula para calcularlo es: Total de ingresos generados por tratamientos/número total de horas disponibles por sala de tratamientos
Ingresos del spa por habitación ocupada: este indicador permite comprender cuántos huéspedes alojados en el hotel, utilizan el spa. De esta manera, permite tomar decisiones sobre las acciones estratégicas a implementar con los huéspedes y clientes externos. En lo que respecta a la ocupación de huéspedes del hotel, permitirá evaluar específicamente las acciones a llevar a cabo incluso con otros departamentos del hotel mediante técnicas de cross-selling, programas de incentivos para el personal del hotel, etc.
Ingresos del spa por huésped: este indicador sirve para evaluar el gasto promedio por huésped en el spa y permite definir o redefinir estrategias de up-selling o suggestive-selling para incrementar los ingresos del outlet.
Tasa de captura de huéspedes: esta métrica indica la cantidad de huéspedes del hotel que utilizan los servicios del spa en relación al porcentaje de ocupación del hotel.
El porcentaje de captura de huéspedes depende del tipo de hotel. Los resorts, por lo general, registran una mayor captura que los hoteles urbanos, ya que su público al encontrarse alojado por motivos de ocio, tiende a utilizar en mayor proporción los servicios de spa, oscilando entre el 20% y el 40%. En cambio, los hoteles en destinos urbanos, donde la mayoría de los huéspedes se aloja por negocios disminuye entre un 10% y un 20%, aunque estas cifras están cambiando dado a los cambios culturales y la necesidad de los huéspedes de acceder a los servicios wellness, incluso cuando viajan por trabajo. Los spa de destino, cuyo core business son los wellness retreats o escapas de bienestar, tienen la mayor captura con tasas que alcanzan entre el 75% y 90%.
Los indicadores anteriormente mencionados son solo algunos pero existen numeras métricas que pueden y deben ser evaluadas, para comprender la rentabilidad del spa, dependerá de los recursos humanos capacitados para gestionarlos y de la comprensión integral del negocio.
Lic. Romina F. Nicolino
Directora de Innovación + Estrategia
AQUA Spa Consulting
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